В «одно окно» за… нервотрепкой
Начнем с письма в редакцию: «На днях мы попали в ситуацию, в которой, подобно нам, оказываются многие граждане республики. По доверенности от наших родных, участников и инвалидов войны, нам пришлось заняться вопросами регистрации их прав собственности. А многие люди делают это сами, будучи в преклонном возрасте и с проблемами со здоровьем.
Это нелегкое испытание даже для молодых и здоровых – кататься через весь город для оформления своих законных прав. Маршрут получается следующий: с ул. Кутузова, где находится Кадастровая палата, людей отправляют на ул. Первомайскую, в Управление Росреестра по РСО–А, а оттуда – на пр. Коста, 15, в недавно открытый Многофункциональный центр. Причем все эти конторы находятся отнюдь не в шаговой доступности от остановок транспорта.
В каждой из этих оснащенных по последнему слову IT-достижений организаций нам пришлось «ткнуться» не в одно «компьютеризированное» окошко, чтобы узнать, что конкретно надо делать. К сожалению, сопряжено это оказалось с безразличием, а то и хамством, иных молодых сотрудников. Не вникая в суть нашей проблемы, они предпочитали «отфутболивать» к следующему окошку. Создавалось впечатление, что они либо просто-напросто некомпетентны, либо не обучены общаться с посетителями.
С 1 сентября мы только и заняты тем, что безрезультатно ходим от окошка к окошку в этих заведениях. Думали, что в конце концов попали в нужное место, на пр. Коста, 15. И, было, уже обрадовались, но наткнулись на объявление, что 1 сентября 2014 года по техническим причинам прием не ведется… Но неужели об этом не было известно там, где мы побывали и откуда нас направили сюда?
На следующий день, т.е. 2 сентября 2014 г., мы вновь приехали на пр. Коста, 15. Но оказалось, что опять не вовремя: по причинам, неведомым простым смертным, прием не велся – большая часть рабочих мест пустовала, а те, кто оказался на месте, ничего вразумительного ответить не могли. С трудом нашли сотрудницу, которая порекомендовала позвонить с утра, дав контактный номер телефона.
Назавтра, 3 сентября, мы в указанное время позвонили, и нам сообщили: приезжайте.
Приехали. Выяснилось, что надо брать талоны на прием в окошко. Но аппарат по выдаче талонов уже не работает и будет работать после 15 часов. Хотя в объявлении указано, что аппарат будет работать с 14 часов. В результате стало ясно: мы останемся без талончиков, потому что к 15 часам они непременно закончатся или аппарат перегреется, как это и случилось ко времени нашего приезда.
В зале царила нервозная обстановка. Оказалось много людей, возмущенных тем, что до них никому нет дела. Ситуация та же самая – никто из сотрудников ничего толком не объясняет. Делают непонимающие глаза, гоняют от окна к окну. Наконец, оказались у стойки консультантов, которые тоже ничего не знают, да и элементарно не дают себе труда вникнуть в вопрос, ссылаясь на большое число народа. В итоге мы нашли все же администратора, которая посоветовала приехать после 15 часов(!) и гневно посетовала на то, что виноваты две другие конторы, которые, не желая сами работать, отправляют людей к ним. «Но при чем тут мы, простые граждане?!» – задаются вопросом читатели газеты К.Дзуцева и С.Эсмурзиева.
Поскольку Многофункциональный центр находится буквально по соседству с редакцией, К. Дзуцева и С. Эсмурзиева пришли в «СО», еще не остыв от возмущения. Проверить факты не составило труда: как говорится, по свежим следам мы отправились в ИМФЦ и убедились, что здесь действительно собралась масса людей, недовольных организацией приема. Сотрудники центра объяснили ситуацию длительностью процедуры оформления бумаг, которая занимает на каждого клиента около часа. Таков установленный порядок. Кроме того, по их словам, техника не выдерживает нагрузки: из строя часто выходят компьютеры и аппаратура по выдаче талонов, что и приводит к большим очередям.
Напрашивались для сравнения собственные примеры, не менее обескураживающие, сопряженные с поиском необходимой информации или пустяковой справки, оплатой тех или иных услуг, получением документа… На все это тратится уйма времени, оборачивающаяся потерей здоровья и нервотрепкой.
Ну, например, один из авторов этих строк может поделиться опытом посещения Центра обслуживания клиентов ОАО «Севкавказэнерго», расположенного на ул. Весенней, 13 «б» в г. Владикавказе. Было это 2 сентября, в первой половине дня, в том самом зале по приему абонентов, на открытии которого довелось быть примерно год назад. А потому хорошо помнятся звучавшие здесь торжественные речи, суть которых сводилась к одному: уж теперь-то жалобы на обслуживание, на изнурительное стояние в очередях исчезнут на корню! За каждым из семи окошек будут находиться специалисты, прошедшие курс профессиональных знаний, коммуникабельные, вежливые и терпеливые, что тоже немаловажно.
Окошек по-прежнему семь. Вот только в день посещения длинная очередь выстроилась всего к одному. На остальных были выставлены таблички: «Приема нет». Время перерыва, указанное на табличках, не совпадало с текущим… Задать вопрос, в чем дело, некому: дежурного в зале нет, народ нервничает, отвлекает от работы представителей двух других ведомств, принимающих в этом же зале (для удобства абонентов) плату за отопление и воду. Те держатся достойно, хотя видно: их «достали» расспросами. Пришлось уйти восвояси в надежде, что в ближайшие дни каким-то образом удастся выкроить в собственном рабочем графике час-другой. Вот только кто даст гарантию, что в следующий раз все барышни за семью окошками окажутся на своих рабочих местах?!
Вся беда в том, что описанное выше скорее правило, нежели исключение из него. Задай мы сейчас вопрос «как вас обслуживают?» сотне-другой наших сограждан, как услышим в ответ истории, похожие одна на другую. Кто-то потерял время за дверью врача или банковского служащего, кто-то – в домоуправлении или на почте… Потому что к работе многочисленных городских служб, давным-давно обязанных наладить систему приема граждан по принципу «одного окна», у людей по-прежнему уйма претензий. Окно как таковое, может, и создано, но алгоритм его работы не продуман вовсе или продуман не до конца. Вот и приходится людям дважды-трижды стучаться в чиновничьи двери, приносить самостоятельно добытые справки, собирать пакет документов, хотя весь этот механизм прописан законодательно. Если в официальных кабинетах кто-то посчитает это утверждение ошибочным, отошлем его к «первоисточнику». И еще к тем публикациям, которых в «СО» за последнее время на эту тему не счесть. На всякий случай процитируем пару из них дословно, дабы предвосхитить всякого рода возражения.
Так, например, год с лишним назад рассказывалось о новой форме взаимоотношений чиновников и граждан благодаря внедрению современных информационных технологий в организацию эффективного документооборота в органах государственной власти и местного самоуправления. Это, как отмечалось на самом высоком уровне, поможет всем нам решать свои проблемы без ручки и бумаги. Так, заместитель председателя правительства республики Леонид Кесельбренер вполне резонно заметил: «Конечно, невозможно вечером заснуть, а на следующее утро проснуться и восхититься всей прелестью внедренных новейших технологий. Безусловно, работа еще предстоит масштабная, но и реальные результаты уже налицо: это и начавшийся процесс выдачи универсальных электронных карт, и расширение доступности Интернета, и перевод рабочих кабинетов всех органов госвласти и местного самоуправления на электронную форму работы. В перспективе ручка и бумага должны уйти в прошлое».
Позволим себе еще одну цитату из материала, опубликованного «СО» 1 июня 2013-го, «Сила инфомата повергнет в шок любого бюрократа»: «Северная Осетия в числе первых регионов приступила к реализации проекта «Электронное правительство». На территории республики установлены уже 13 инфоматов, 6 из которых находятся во Владикавказе и по одному – в Моздоке, Ардоне, Беслане и с. Октябрьском. С учетом вновь подключенных инфоматов это практически стопроцентный охват всех муниципальных образований республики.
Теперь с помощью инфомата можно в электронном виде подать заявление на получение шестнадцати востребованных населением услуг, предоставляемых различными министерствами и ведомствами Северной Осетии, в частности, Министерством труда и соцразвития, Комитетом по занятости населения, министерствами здравоохранения, имущественных и земельных отношений и другими, а в ближайшей перспективе можно будет оплатить налоги, штрафы, пошлины наличными средствами или банковской картой».
Конечно, все это просто замечательно, перспективно, суперсовременно и многообещающе. Система электронной очереди действительно помогает в максимально короткий срок повысить уровень комфорта и качества обслуживания посетителей, ускорить этот процесс. Но почему наряду с этим так и не удается избавиться от сопровождающих внедрение новых технологий очередей, ошибок, неточностей? Почему в процессе информационного взаимодействия министерств, ведомств, учреждений и разного рода организаций возможны систематические сбои, о которых рассказано выше?!
Может, все дело в том, что, занявшись внедрением супертехнологий, как-то упустили из виду, что барышня в «одном окошке» должна владеть в совершенстве не только этими технологиями, но и оставаться внимательной, компетентной, благожелательной и терпеливой?! Дабы исключить напрочь из процесса общения с посетителями любой повод для нервотрепки и жалоб людей…
Нелли БЕТЧЕР, Сергей СУАНОВ
«Северная Осетия», 11.09.2014
