Наталья ФИДАРОВА: «Предприниматель за пределами своих владений – тот же потребитель»

Екатерина ДЖИОЕВА

Сегодня – Всемирный день защиты прав потребителей, а потому самое время напомнить жителям Владикавказа и всей Северной Осетии, куда бежать и что же делать, если нарушены их потребительские права. Ведь с сегодняшним обилием товаров и предоставляемых услуг просто необходимо быть осведомленным и по мере возможности уметь решать возникающие проблемы самостоятельно и эффективно.

В канун знаменательной даты мы встретились с начальником отдела Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Северная Осетия-Алания Натальей ФИДАРОВОЙ, чтобы поговорить о том, что волнует каждого из нас.

– Наталья Магометовна, кто может обратиться к вам за помощью?

– Все без исключения граждане, которые приобретают товар или услугу для личного пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

– И с какими жалобами потребители обращаются чаще всего?

– Большинство жалоб – на нарушения при продаже товаров. В основном, на некачественные непродовольственные товары. Чаще всего это обувь, сотовые телефоны.

Жители нашей республики уже знают, что мы оказываем помощь в подобных ситуациях. Правда, основная проблема в том, что многие обращающиеся к нам граждане ошибочно считают, что мы должны взять их некачественную вещь и обменять ее либо вернуть им деньги. Хотя мы стараемся по мере возможности делать и такое, но все же наша задача, в первую очередь, – проконсультировать и задать направление, в котором следует действовать в каждой конкретной ситуации. Научить потребителей самозащите прав. И пока нам это удается. На сегодня до написания жалобы практически не доходит, дело разрешается на стадии консультирования.

По количеству обращений на втором месте претензии к работе ЖКХ. Хотя, на мой взгляд, по значимости они на первом месте. Например, жалобы на то, что производится плата за техобслуживание, а оно не осуществляется, или в электросети низкое напряжение, или отопление отсутствует. Приходится вмешиваться.

– Где чаще бывают куплены некачественные товары?

– И на рынке, и в магазине. Пропорции одинаковые. Надо учитывать, что мы не можем знать обо всех случаях нарушения прав потребителя. Ведь если частный предприниматель дорожит своей репутацией, хочет и дальше благополучно существовать на рынке, он разрешает неприятные моменты при первом же обращении к нему потребителя с жалобой и предпринимает необходимые меры по благоприятному разрешению этого вопроса. А некоторые делают вид, что они никогда не слышали, а, может, и вправду, не слышали про закон «О защите прав потребителя» и «отфутболивают» своих клиентов. В таком случае, естественно, приходится вмешиваться нам и наказывать – вплоть до административных взысканий за неисполнение в добровольном порядке правомерных требований потребителя.

– Какую информацию необходимо узнать потребителю о товаре, чтобы в дальнейшем избежать неприятных недоразумений?

– Обязательно нужно узнать о предназначении товара, его сроке годности или гарантийном сроке, если таковые установлены, изучить потребительские свойства. Не мешало бы навести справки и о производителе, и о безопасности товара для здоровья и жизни, а также выяснить, что с ним нужно делать по истечении срока службы или срока годности.

– Какие товары не подлежат возврату и обмену?

– Есть два момента, которые необходимо учитывать. Есть товар надлежащего качества и некачественный товар. Если товар надлежащего качества, на этот случай есть перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Он опубликован и у нас на сайте 15.rospotrebnadzor.ru.

– А жалобы на платные медицинские или туристические услуги бывают?

– Если честно, очень мало. В прошлом году на платные медицинские услуги было всего две жалобы. Одна из них на некачественные стоматологические услуги. Мы вмешались, и потребителю был возмещен ущерб.

По туристической линии жалоб тоже крайне мало, да и те, что есть, зачастую необоснованны.

– Насколько я знаю, каждый год Всемирный день защиты прав потребителя бывает посвящен какому-то определенному вопросу. Чему решили уделить внимание в этом году?

– Да, международная организация потребительских организаций каждый год определяет тематику Всемирного дня защиты прав потребителей. В этом году наш праздник мы отметим под девизом: «Потребители – за честные финансовые услуги». В прошлом году – «Наши деньги – наши права». То есть уже второй год тематика посвящена решению проблем в финансовой сфере. Это правильно, ведь на рынке финансовых услуг очень много недобросовестных представителей. И в Северной Осетии в том числе. Это серьезный и очень тяжелый вопрос. Люди, загипнотизированные рекламой и возможностью забрать товар сегодня, заплатив завтра, охотно идут брать потребительский кредит на покупку товара. При этом, толком не читая договор.

Сегодня многие магазины бытовой техники и сотовых телефонов предоставляют возможность своим покупателям приобрести товары в кредит посредством банков «Хоум Кредит» и «Ренессанс». С «Хоум Кредит» банком мы судились два года. Мы написали им предписание, в котором обозначили, что они нарушают права потребителя, включая в договор пункт, ущемляющий эти права и противоречащий закону «О защите прав потребителя». Банк обжаловал это предписание, но, в конечном итоге, мы все-таки дошли до Москвы и выиграли это дело.

Проблема была в следующем. По закону, если дело доходит до суда, то потребитель сам решает, в какой суд ему подавать жалобу. Нетрудно предположить, что это будет суд по месту прописки, ну уж точно в своем городе. А в договоре «Хоум Кредит» банка было прописано, что подавать в суд можно только по месту нахождения головного банка. Получается, что потребитель, чтобы судиться с кредитором, должен ехать в Москву.

С банками, которые имеют официальные филиалы-представительства, у нас в республике, конечно, попроще. Все решается на месте, не тратится столько времени на переписку. Со Сбербанком мы тоже судились за взимание денег за ведение счетов. Так что, с банками, можно сказать, еще не утрясены все вопросы.

На своем сайте мы разместили статью, где прописано, на что именно следует обращать внимание при заключении договора. Во всех вопросах главное – владеть информацией. Поэтому прежде чем подписывать, лучше досконально изучить договор, а еще лучше проконсультироваться со специалистом.

Хуже всего, что многие сделки на территории нашей республики заключаются вообще без договоров. Люди заказывают окна, двери и не требуют письменные договоры, обговаривая детали в устной форме Естественно, что претензии предъявлять некому. То же самое с мебелью. Заказали, а ее не везут. А где договор? Нет!

– Какие документы регламентируют вашу деятельность?

– Основной наш документ – Федеральный закон «О защите прав потребителей». Кроме того, мы руководствуемся правилами продажи отдельных товаров на потребительском рынке, правилами оказания различных видов платных услуг.

Что касается, жалоб на работу систем жилищно-коммунального хозяйства, то опираемся на постановление Правительства РФ «О порядке предоставления коммунальных услуг», где расписано, в какой ситуации, что надо делать. В том числе, как установить факт непредставления услуги или предоставления услуги ненадлежащего качества.

– Существует ли в нашей республике горячая линия или сайт, где можно проконсультироваться?

– Да, отчеты о работе горячей линии мы ежемесячно публикуем на нашем сайте. Действует и общественная приемная, куда можно прийти, если дело не ограничилось телефонной консультацией, и с нашей помощью написать претензию. Претензия передается правонарушителю и должна быть рассмотрена в течение 10 дней. Если реакции нет, приходите к нам и пишете жалобу. А мы уже будем разбираться. Уже то, что не ответил или ответил не в соответствии с законом, дает основание на принятие более строгих мер по отношению к такому предпринимателю.

– Кроме рассмотрения обращений граждан, какая работа вами еще проводится?

– В течение года мы стараемся проводить с предпринимателями разъяснительные работу. Профилактические меры ведь более важны. Частный предприниматель должен понимать, что за пределами своих владений он выступает в качестве потребителя. А если хочешь, чтобы тебе оказывали качественные услуги, будь добр и сам поступать так же.

Во время плановых проверок мы предоставляем им для изучения все необходимые нормативные документы. Представителям таких крупных сегментов, как поставщики мебели, ювелирных изделий, мы разослали по почте правила работы для того, чтобы они нам сообщили, что с ними ознакомились. Изготовляем памятки по ЖКХ, они печатаются в местных газетах, размещены у нас на сайте.

– Все, что вы сказали, очень важно – для потребителей, каковыми все мы являемся. Пользуясь случаем, поздравляем вас с профессиональным праздником. Удачи вам и успехов в защите прав граждан!